西安政府网站建设

数字赋能 古城新篇——西安政府网站建设的创新实践与未来展望**

在数字化浪潮席卷全球的今天，政府网站作为政务服务的前沿阵地、政务公开的重要窗口、政民互动的核心纽带，其建设水平直接关系到城市治理效能和群众获得感，西安，作为千年古都与国家中心城市，始终将政府网站建设作为推进“数字政府”改革、优化营商环境、提升治理能力现代化的关键抓手，近年来，西安市政府网站以“便民利企”为核心，以“智慧化、个性化、协同化”为方向，不断迭代升级，从“信息发布平台”向“综合服务平台”转型，从“单向传递”向“双向互动”深化，为古城西安注入了强劲的“数字动能”。

西安政府网站建设的核心成果：从“有没有”到“好不好”的跨越

西安市政府网站建设起步于上世纪末，历经20余年发展，已形成覆盖市、区（县）、街道（镇）三级的政务网站集群，累计建成各级政府网站200余个，近年来，在国务院办公厅政府信息与政务公开办公室组织的全国政府网站抽查中，西安市连续多年保持“零问题”记录，多次获评“优秀政府网站”，其建设成果主要体现在以下四个维度：

（一）政务公开：全链条透明，让权力在阳光下运行

西安市政府网站以“公开为常态，不公开为例外”原则，构建了“决策—执行—管理—服务—结果”全流程公开体系，在政策公开方面，率先推行“政策文件+解读材料+图解视频”三公开模式，2023年通过网站发布政策解读超500篇，西安市加快推进秦创原创新驱动平台建设若干政策》等20余项解读采用“一图读懂”“H5互动”等形式，阅读量突破1000万次，在重点领域公开方面，聚焦财政预决算、征地拆迁、食品安全等群众关切，开设“政务公开专区”，实现数据实时更新、全程留痕，让群众“看得懂、能监督”。

（二）政务服务：一体化办理，让数据多跑路、群众少跑腿

依托“一网通办”平台，西安市政府网站整合全市45个部门的1.2万项政务服务事项，实现“单点登录、一网通办”，企业群众可通过网站办理“企业开办”“不动产登记”等高频事项，平均办理时限压缩至60%以上，2023年，“一网通办”平台累计受理业务超800万件，网办率达92%，针对老年人、残疾人等特殊群体，网站推出“适老化改造”版本，简化界面、放大字体、增加语音辅助功能，同步保留线下办理渠道，确保“数字鸿沟”变为“数字桥梁”。

（三）政民互动：多元化参与，让民意有回声、治理有温度

西安市政府网站创新打造“民呼我行”线上平台，整合“市长信箱”“网民留言”“在线访谈”“民意征集”等渠道，构建“收集—转办—反馈—评价”闭环机制，2023年，平台累计受理群众留言12万件，办结率达98.7%，群众满意度达96.5%，在疫情防控期间，网站开设“疫情防控专题”，实时发布疫情数据、政策动态和便民服务信息，开设“抗疫求助”通道，为群众解决物资保障、就医用药等问题3万余件，成为疫情防控的“信息枢纽”和“暖心平台”。

（四）智慧赋能：数据化驱动，让治理更精准、决策更科学

西安市政府网站以秦创原创新驱动平台为依托，推动政务数据共享开放，累计归集各类数据超20亿条，开放数据集1800余个，涵盖经济发展、民生服务、城市治理等领域，通过大数据分析，网站精准识别群众需求热点，例如通过分析“入学办理”“公积金提取”等事项的搜索数据，动态调整服务资源配置，推动服务从“被动响应”向“主动推送”转变，在城市治理领域，网站与“城市大脑”平台联动，实时展示交通拥堵、空气质量等城市运行状态,为应急指挥和决策提供数据支撑。

西安政府网站建设的创新实践：以“用户思维”破解发展难题

在推进政府网站建设过程中，西安市始终坚持问题导向、需求导向，通过一系列创新举措，破解了“信息孤岛”“服务碎片化”“互动形式单一”等难题，形成了具有西安特色的“12345”工作模式：

（一）“一个中心”引领：以人民为中心，贯穿建设始终

西安市政府网站始终将“群众满不满意”作为衡量工作的唯一标准，建立“用户体验监测中心”，通过用户行为分析、满意度调查、焦点小组访谈等方式，实时收集用户反馈，针对“政策查找难”问题，网站推出“智能搜索”功能，支持语义识别、模糊查询，精准定位政策文件；针对“办事流程复杂”问题，组织业务部门绘制“办事指南流程图”，标注“隐藏环节”“注意事项”，让群众“一看就懂、一办就会”。

（二）“双轮驱动”发力：技术赋能与制度保障同频共振

在技术层面，西安市政府网站采用“云架构+微服务”模式，实现系统弹性扩展和快速迭代，引入人工智能、区块链等新技术，开发“智能客服”“政策计算器”等特色功能，智能问答响应准确率达95%以上，在制度层面，出台《西安市政府网站管理办法》《政务公开考核细则》等12项制度，建立“周监测、月通报、季考核”工作机制，将网站建设纳入全市目标考核体系，压实各级政府和部门责任。

（三）“三端协同”覆盖：PC端、移动端、线下端无缝衔接

针对用户使用习惯，西安市政府网站打造“PC端+移动端+自助终端”立体服务体系：PC端突出“全面性”，提供深度服务和数据查询；移动端突出“便捷性”，开发“西安政务服务”APP，集成“掌上办理”“扫码办事”等功能；在政务服务大厅、社区服务中心等场所部署自助服务终端，提供24小时“不打烊”服务，实现“线上+线下”同质同效。

（四）“四化融合”升级：标准化、个性化、协同化、品牌化

标准化建设：统一网站标识、导航栏、办事指南等要素规范，确保用户体验一致；个性化服务：基于用户画像，为企业提供“政策精准推送”，为群众提供“定制化办事提醒”；协同化治理：打通各区县、各部门网站数据壁垒，实现“跨区域、跨层级、跨部门”业务协同；品牌化打造：推出“西安政务服务”品牌，设计统一的LOGO和宣传口号,提升网站知名度和影响力。

西安政府网站建设的未来展望：向“智慧政务”更高目标迈进

尽管西安市政府网站建设取得了显著成效，但与新时代数字政府建设要求相比，仍存在数据共享深度不足、智能服务场景有限、基层网站能力薄弱等问题，面向未来，西安市政府网站将以“智慧政务”为引领，重点推进以下五方面工作：

（一）深化数据共享，打破“信息壁垒”

加快建设全市统一的政务数据共享平台，推动各部门、各层级数据“应汇尽汇、共享共用”，重点打破医疗、教育、社保等民生领域数据壁垒，实现“数据多跑路、业务少跑腿”，探索建立数据确权、流通、交易机制，激发数据要素价值，为智慧城市、数字经济发展提供数据支撑。

（二）拓展智能服务，提升“用户体验”

引入大语言模型、虚拟数字人等前沿技术，升级智能客服系统，实现“7×24小时”多语种、多模式服务；开发“政策计算器”“AI帮办”等工具，为群众提供“政策匹配”“材料预审”“流程跟踪”全流程智能服务；针对老年人、残疾人等特殊群体，推出“语音助手”“远程帮办”等无障碍服务，让科技发展成果更多更公平惠及全体人民。

（三）强化互动参与，构建“共治格局”

拓展“民呼我行”平台功能，开设“立法征求意见”“预算听证”等专题，让群众参与政府决策的渠道更畅通；建立“网民观察员”制度，邀请网民代表参与网站建设和政策评估；利用大数据分析群众诉求热点，为政府提供精准决策建议，推动“政府主导”向“多元共治”转变。

（四）加强基层建设，补齐“服务短板”

实施“基层政府网站能力提升工程”，统一为区县、街道（镇）网站提供技术支持和模板服务，推动基层网站与市级平台数据对接、服务联动；加强对基层工作人员的培训，提升信息发布、服务办理、互动回应能力，确保群众在“家门口”就能享受到优质的政务服务。

（五）筑牢安全防线，保障“平稳运行”

严格落实网络安全等级保护制度，建立“监测—预警—处置—恢复”全流程安全防护体系；加强对政务数据的分类分级管理，确保数据采集、存储、使用全流程安全可控；定期开展网络安全攻防演练，提升应急处置能力,为政府网站稳定运行保驾护航。

政府网站是数字时代政府治理的“金字招牌”，西安市政府网站建设的发展历程，正是古城西安拥抱数字化、推进治理现代化的生动缩影，站在新的历史起点，西安